KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) “LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE” Y LA COMPETITIVIDAD EN LAS OPERADORAS DE TRANSPORTE TERRESTRE INTRAPROVINCIAL DE PASAJEROS

Carlos Efraín Vásquez Fajardo, Ligia Meibol Fajardo Vaca, Xavier Arturo Vásquez Fajardo, Diego Wladimir Tapia Núñez, Franklin Gregorio Macías Arroyo, Rosa Aurora Espinoza Toalombo, Deysi Janet Medina Hinojosa

Resumen


El eje fundamental para la economía de los países en todo el mundo, está dado por la perseverancia y desarrollo de actividades que prestan las microempresas, generadoras de ingreso y trabajo, sin embargo, sus tendencias predominan no obstante a tener grandes problemas con respecto a la satisfacción del cliente y la competitividad. El presente artículo tiene por finalidad estudiar la satisfacción de los pasajeros y la competitividad de las operadoras de transporte intraprovincial. Para ello se utiliza Key Performance Indicator (KPI), herramienta útil para medir el desempeño de una empresa que aseguran la calidad de servicio y la complacencia del cliente. El Indicador Clave de Desempeño seleccionado fue el .Conditional Value at Risk (CVaR), que es un indicador estadístico de las pérdidas o ganancias de una empresa respecto a una cartera de inversiones, este mide indirectamente la competitividad y la satisfacción del cliente. Los resultados del estudio fueron de pérdida y a partir de ellos se podrán tomar las medidas necesarias para mejorar el desempeño.
PALABRAS CLAVES: Indicador Clave de Desempeño, satisfacción del cliente, competitividad, CVaR..

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